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Ausbildungsqualität
22.01.2020

So bauen Sie mit einem Mediationsgespräch auch in harten Fällen echte Brücken

Als Ausbildungsverantwortlicher müssen Sie zeitweise auch
Mediator oder Moderator sein. Immer dann, wenn es irgendwo hakt und wenn 2
Menschen unterschiedlicher Meinung sind, entsteht Potenzial für einen größeren
Streit. Bahnt sich ein Konflikt an – beispielsweise zwischen einem Kollegen und
einem Azubi –, dann können Sie Ihre Fähigkeiten als Vermittler in einem
Mediationsgespräch beweisen.

Ein souveräner Umgang mit Konfliktpotenzial ist allerdings
nicht selbstverständlich. Manchmal scheinen größere Konflikte unausweichlich,
da die Positionen verhärtet sind.

Beispiel: Bemängelt ein Kollege im übertriebenen Maße immer wieder die Arbeitsqualität eines Azubis, kann das verletzen. Ein Auszubildender könnte sich dadurch sogar gemobbt fühlen. In jedem Fall muss damit gerechnet werden, dass Emotionen frei werden und die ganze Sache eskaliert.

Was Sie über Mediation wissen sollten

Deutet sich ein Dauerkonflikt an, der weitreichende Auswirkungen haben könnte, dann sollte der Einsatz einer neutralen Person in Erwägung gezogen werden. Diese neutrale Person soll zwischen den Konfliktparteien vermitteln und als Mediator fungieren. Mit dem Wort Mediator, das aus dem Lateinischen kommt, wird zum Ausdruck gebracht, dass diese Person tatsächlich in der Mitte zwischen den Konfliktparteien stehen muss. Sie selbst als Ausbildungsverantwortlicher könnten als Mediator fungieren, falls Sie diese Voraussetzung erfüllen. Könnte allerdings der Verdacht aufkommen, dass Sie aufgrund der Vorgeschichte eines Konfliktes oder aufgrund Ihrer Eigenschaft als Ausbilder keine neutrale Position einnehmen könnten, dann überlassen Sie die Mediatorentätigkeit einem Kollegen.

Regeln sind wichtig

Ihre Arbeit als Mediator darin, den Konflikt zu analysieren und die Konfliktparteien in einem Mediationsgespräch zusammenzuführen. Das tun Sie allerdings nicht, ohne klare Regeln zu formulieren. In einer Mediation ist es beispielsweise außerordentlich wichtig, dass man

  • sich gegenseitig zuhört,
  • versucht, die Argumente des anderen zu
    verstehen,
  • nicht starr auf dem eigenen Standpunkt besteht
    und
  • den Mediator als neutrale Instanz akzeptiert.

Wie Sie ein Mediationsgespräch vorbereiten

Die Vorbereitung eines Mediationsgesprächs ist elementar für
den Erfolg der Mediation. Dazu gilt es nicht nur, Regeln wie die oben genannten
aufzustellen. Vor allem müssen Sie sich die Konfliktsituation bewusst machen.
Wird nämlich später im Mediationsgespräch festgestellt, dass Ihnen elementare
Informationen fehlen, dann untergräbt das Ihre Autorität.

Führen Sie zunächst Einzelgespäche

Oft empfiehlt es sich daher, zunächst Einzelgespräche mit
den beiden Kontrahenten zu führen. Dabei steht die Frage im Mittelpunkt, worin
das Problem besteht. Hierbei ist es sehr interessant festzustellen, ob die
beiden Personen dasselbe Problem als Kern des Konfliktes erachten oder ein
jeweils anderes.

Zurück zum Beispiel: Im Einzelgespräch ist es sinnvoll, den Kollegen zu fragen, was genau ihn an der Arbeitsweise beziehungsweise Arbeitsqualität des Auszubildenden stört. Dabei soll er konkrete Beispiele nennen und etwas über die Häufigkeit sagen, mit der dieses Problem auftritt. Den Azubi befragen Sie nach seiner Sichtweise: Warum fühlt er sich gemobbt? Sind die Hinweise des Kollegen immer unberechtigt? Oder stört ihn der Ton, mit dem dieser Kollege Kritik äußert?

In vielen Fällen liegt die Wahrheit in der Mitte, und es ist
die Aufgabe des Mediators, dies zu erkennen und im Mediationsgespräch beiden
Seiten deutlich zu machen.

Erneut zum Beispiel: Ein Azubi, der bei sich selbst durchaus Potenzial für mehr Arbeitsqualität sieht, könnte trotzdem wenig Einsicht zeigen. Möglicherweise findet er den Vorwurf eines aus seiner Sicht zu peniblen Kollegen übertrieben und blockt daher ab.

Eigentlich liegen die Konfliktparteien manchmal nicht allzu
weit auseinander, aber eine Eskalation erscheint dennoch möglich. Das
Mediationsgespräch soll diese zuverlässig verhindern.

Tipp: Schon in den Einzelgesprächen können Sie nach einer möglichen Lösung fragen: Welches Interesse hat der Auszubildende? Möchte er auch mal etwas Positives hören? Und wo liegen die Lösungsansätze und Interessen des Kollegen? Welche Auswirkungen hat die angeblich mangelnde Arbeitsqualität des Auszubildenden? Wurde das kommuniziert?

In den Einzelgesprächen wird keiner der Beteiligten aussagen, dass er an einer Ausweitung des Konfliktes interessiert sei. Im Gegenteil: Normalerweise wollen beide die Arbeitsatmosphäre verbessern. Dieses Ziel ist ein gemeinsames Interesse und eine starke Basis für das eigentliche Mediationsgespräch.

So läuft das Mediationsgespräch ab

  1. Setzen Sie sich zu dritt zusammen in einen ruhigen Raum, in dem Sie nicht gestört werden.
  2. Informieren Sie die beiden Konfliktparteien über den Anlass und das Ziel des Gesprächs. Erwähnen Sie dabei – falls zutreffend –, dass Sie in Vorgesprächen von beiden Seiten das Interesse vernommen haben, den Konflikt beizulegen.
  3. Hierzu ist es allerdings notwendig, dass im Mediationsgespräch Regeln beachtet werden. Geben Sie diese Regeln bekannt (s. o.) und fragen Sie anschließend noch einmal konkret nach, ob beide Parteien damit einverstanden sind. Die Akzeptanz der Regeln ist eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg einer Mediation.
  4. Nun geben Sie jedem Beteiligten die Möglichkeit, seine Sicht der Dinge darzustellen. Dabei verhält sich die jeweils andere Seite ruhig. Sie darf sich allerdings Notizen machen.
  5. Anschließend fordern Sie beide Kontrahenten auf, die Position des anderen Konfliktpartners wiederzugeben. Darauf darf der jeweils andere reagieren. Häufig wird durch diese Vorgehensweise das Verständnis für die Position des anderen verstärkt.
  6. Normalerweise haben sich nach dieser Phase Gemeinsamkeiten herauskristallisiert. Es ist Ihre Aufgabe als Mediator, diese zunächst einmal zusammenzufassen. Dabei bietet es sich an, die Gemeinsamkeiten optisch, beispielsweise am Flipchart, darzustellen.
  7. Anschließend wird häufig deutlich, dass das Konfliktpotenzial kleiner ist als von beiden vermutet. Allerdings ist es noch vorhanden. Nun können Sie als Mediator konkret vorschlagen, wie weiter zu verfahren ist. Alternativ ist auch ein Brainstorming möglich, um Ideen zu sammeln.

Zurück zum Beispiel: Der Kollege, der den Azubi häufig wegen dessen Arbeitsqualität kritisiert hat, könnte um konstruktivere Kritik oder auch um mehr Höflichkeit gebeten werden. Zudem könnten Sie vorschlagen, gemeinsame Qualitätsgespräche zu führen, um Erwartungshaltungen zu klären und das gegenseitige Verständnis zu fördern. Der Azubi wiederum könnte angehalten werden, seine Arbeitsqualität zu verbessern. Seine Einsicht wird mit Sicherheit dadurch gefördert, dass Sie auf die Auswirkungen mangelnder Qualität im weiteren Wertschöpfungsprozess eingehen.

Auch bei einer vorbildlich durchgeführten Mediation können Emotionen sichtbar werden. Auch ein handfester Streit im Mediationsgespräch ist nicht ausgeschlossen. Bleiben Sie in jedem Fall neutral. Schlagen Sie sich nicht auf eine Seite, auch wenn Sie gedanklich möglicherweise dazu tendieren. Darüber hinaus: Schrecken Sie sich nicht davor zurück, das Mediationsgespräch abzubrechen und zu vertagen, falls die Emotionen zu hochkochen. Denken Sie daran, dass Sie der Chef sind und über solche Dinge bestimmen.

Nach dem Mediationsgespräch:
So geht es weiter

Wie die Konfliktparteien im Arbeitsalltag mit der
erarbeiteten Lösung umgehen, darauf haben Sie zunächst keinen Einfluss. Im
besten Fall trägt das Mediationsgespräch so gute Früchte, dass der Konfliktherd
ein für alle Mal abgestellt ist. Dennoch kann es punktuell immer wieder zu
Problemen kommen. Diese werden häufig durch die ehemaligen Kontrahenten selbst
gelöst. Für den Fall der Fälle bieten Sie natürlich an, für Einzelgespräche zur
Verfügung zu stehen.

Wichtig: Reflektieren Sie sich selbst

Viele Mediatoren werden von Gespräch zu Gespräch besser.
Erfahrung macht eine ganze Menge aus. Daher ist eine Reflexion über ein
abgelaufenes Gespräch wichtig. Beantworten Sie für sich die Fragen in der
folgenden Checkliste. Machen Sie sich eine Notiz, falls Sie bei sich selbst
Defizite sehen, die Sie beim nächsten Mal vermeiden wollen.

Ein Beitrag von Martin Glania.

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