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Ausbildungsqualität
27.03.2019

Wie Sie das Selbstvertrauen Ihres Azubis stärken und ihm die Angst vor Kundenfragen nehmen

Tim – mein aktueller Azubi – und ich sind eigentlich ein gutes Team. Er ist bei der Sache, engagiert, fleißig und verständig. Doch eine Sache nervt mich fürchterlich: Tim tat alles, um ja keinen Telefonanruf für mich entgegenzunehmen. Lange Zeit hielt ich das für eine Unart oder schlicht Faulheit. Doch damit lag ich falsch. Und hätte uns beide mit dieser Fehleinschätzung beinahe richtig geschadet. Aber von vorn.

Es fing ganz harmlos an: Mein Bürotelefon klingelte, doch ich konnte den Anruf nicht annehmen, weil ich gerade über mein Handy telefonierte. Meine fuchtelnden Handbewegungen in Richtung Tim verpufften ungesehen, weil er gerade äußerst konzentriert auf seinen Bildschirm schaute. In einer nächsten – ähnlichen – Situation war er zufälligerweise gerade im Begriff, das Büro zu verlassen. Als sehr schüchtern hatte ich Tim eigentlich bisher nicht eingeschätzt, sodass ich dies als Ursache für sein Verhalten ausschließen konnte. Ein gemeinsamer Kundenbesuch öffnete mir schließlich die Augen und verschaffte unserer Zusammenarbeit und seiner Ausbildung einen ganz neuen Aspekt.

Denn bereits auf dem Weg zum Außentermin bat mich Tim inständig, ihn mit dem Kunden bloß keine Sekunde allein zu lassen – er hätte zu große Bedenken, auf Fachfragen nicht kompetent antworten zu können. Ein paar Nachfragen und mir war klar, dass sein Verhalten im Büro genau auf diese Angst zurückzuführen war.

Warum Sie dieses Zurückziehen nicht tolerieren dürfen

Natürlich ist die Zusammenarbeit mit einem Azubi, der versucht, Situationen zu vermeiden, bei denen es zu einer heiklen Konfrontation mit Kunden kommen kann, deutlich einfacher und weniger konfliktträchtig als die mit einem Auszubildenden, der selbstbewusst falsche Informationen herausgibt, z. B. einen Preis, den er nicht kalkulieren kann, einfach ohne genaue Kenntnis der Grundlagen abschätzt und dem Kunden nennt. Aber: So viel weniger gefährlich ist dieses „Wegtauchen“ auch nicht.

5 gefährliche Folgen, wenn Sie Ihrem Azubi das „Wegtauchen“ erlauben

  1. Ihr Azubi lernt daraus fälschlicherweise, dass er unangenehmen Situationen einfach aus dem Weg gehen kann, anstatt aktiv nach einer Lösung zu suchen.
  2. Wird Ihr Auszubildender doch einmal mit einer Sachlage konfrontiert, bei der sein Wissen noch nicht ausreicht, und geht er damit nicht souverän um, wird ihm das – auch nach seiner Ausbildung – lange nachhängen. Und es fällt auf Sie und Ihr Unternehmen zurück. Im schlimmsten Fall riskieren Sie eine nachhaltig geschädigte Geschäftsbeziehung.
  3. Bemerkt der Kunde oder der Geschäftspartner das unsichere Verhalten und führt den Azubi daraufhin vor, kann das seine Unsicherheit auch auf andere Ausbildungsbereiche übertragen, in denen er bisher souverän agierte.
  4. Ihren Auszubildenden lässt dieses Vorgehen – ganz gleich, ob der Fragende das erreichen wollte oder wirklich nur Interesse an einer Antwort hatte – unsicher und inkompetent aussehen.
  5. Last, but not least: Ein souveränes Auftreten, auch wenn einmal nicht alle Fakten bis ins kleinste Detail geklärt sind, gehört auch zur umfassenden Ausbildung in jedem Ausbildungsberuf.

 

 

In 3 Schritten spannen Sie Ihrem Azubi ein Sicherheitsnetz auf

Im ersten Schritt informieren Sie Ihren Schützling über die Tatsache, dass auch Sie nicht immer jede Frage eines Kunden oder eines anderen Geschäftspartners ad hoc, ohne Rücksprache mit Kollegen oder ohne Absicherung beim Chef beantworten können. Dafür sind die behandelten Themen oftmals viel zu speziell.

Im zweiten Schritt nennen Sie Beispiele, bei denen es tatsächlich sinnvoll ist – und das auch über die eigentliche Ausbildung hinaus –, nicht jede Frage von Externen sofort zu beantworten. Dabei ist es relativ unerheblich, ob der Azubi die Frage nicht beantworten kann, weil ihm das fachliche Wissen fehlt, oder ob er sie aus anderen Gründen nicht beantworten möchte.

Beispiele:

■ Wenn es zu persönlich wird: Die Freundin zu Hause oder die anstehenden Wochenendpläne haben Geschäftspartner nicht zu interessieren. Sicherlich kann mit der Zeit ein Vertrauensverhältnis entstehen, das solche Fragen erlaubt, nicht jedoch bei einem Azubi. Ihr Azubi sollte sich höflich, aber bestimmt aus der Affäre ziehen.

■ Wenn es provozierend wird: „Was dein Chef mit diesem Angebot bezwecken möchte, kannst du mir wohl auch nicht sagen, oder?“ So oder ähnlich versuchen gerade alte Hasen gerne einmal, mittels provozierender Fragen auf die jüngsten Mitarbeiter Druck auszuüben.

Und nun kommt der letzte – und schwierigste – Schritt: Sie gehen mit Ihrem Azubi ins Trainingslager. Geben Sie ihm die folgenden 3 Praxis-Tipps mit auf den Weg, wenn er Fragen entweder nicht beantworten kann oder nicht beantworten möchte.

 

  1. Tipp: Sieh jede Frage als Geschenk!

Die größte Gefahr ist, dass Ihr Azubi Fragen per se als Bedrohung ansieht. Denn was ihm in diesem Fall die souveräne Antwort unmöglich macht, ist die Angst, sich zu blamieren. Gelingt es ihm, jede Frage, die an ihn gerichtet wird, als Herausforderung zu sehen, nach und nach alle Ausbildungsinhalte zu verinnerlichen (bei bestehenden Wissenslücken) oder jeder Provokation geschickt aus dem Weg zu gehen, hat er schon einen großen Schritt in Richtung erfolgreicher Ausbildungsabschluss gemacht.

  1. Tipp: Nimm Dir die Zeit, die Du brauchst!

Wichtig ist, dass der Azubi antwortet. Immer und grundsätzlich. Nicht wichtig ist, dass er dies sofort und ohne Nachdenken erledigt. Doch Schweigen will gelernt sein. Zeit gewinnt Ihr Azubi, indem er zunächst nachfasst, die Frage noch einmal aufgreift, sein Gegenüber bittet, sein Anliegen zu konkretisieren und sich parallel dazu eine Antwort zurechtlegt.

  1. Tipp: Keine Ironie, kein Ausweichen, nicht flapsig reagieren!

Ironie kann ein Stilelement sein, wenn man einen durchweg souveränen Auftritt hat – und seine Kompetenz und seine Verlässlichkeit bereits bei anderen Gelegenheiten mehrfach unter Beweis stellen konnte. In sprachliche Fallen tappen viele Azubis, weil sie sich ihren Fachausbilder allzu genau als Vorbild nehmen. Doch was in den meisten Fällen wichtig und richtig ist, ist hier tabu.

Autor: Günter Stein

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