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Ausbildungsqualität
28.08.2018

Wie Sie auf Konflikte im Team optimal reagieren

Wenn Menschen unterschiedlichen Alters und auf unterschiedlichen Hierarchiestufen auf engem Raum zusammenarbeiten, sind Spannungen vorprogrammiert. Das können Sie nicht vermeiden. Die Herausforderung für Sie als Ausbilder und damit Führungskraft liegt darin, angemessen zu reagieren. Und dafür ist es wichtig, dass Sie Spannungen nicht als „lästig“ abtun. Das Beheben von Spannungen ist eine Ihrer originären Führungsaufgaben. Denn: Spannungen im Team haben in der Regel ganz handfeste Ursachen, die Sie zuerst auf der Sachebene angehen sollten – nur die wenigsten liegen im rein persönlichen Bereich.

1. Unklare Verantwortlichkeiten

„Frau Fehring (Ihre Auszubildende) hat den Kunden schon wieder nicht rechtzeitig über den Lieferengpass informiert!“ Aus dem Qualitätsmanagement ist bekannt, dass Probleme im Prozess oft an den Schnittstellen entstehen. Dies gilt insbesondere dann, wenn noch unerfahrene Auszubildende an solchen Stellen eingesetzt sind. Wenn nicht klar ist, wer was zu tun hat, entsteht leicht der Verdacht, der andere habe seinen Job nicht gut gemacht und seine Aufgaben vernachlässigt. Werden Sie hellhörig, wenn Sie Formulierungen wie „schon wieder“ oder „immer“ hören.

Das können Sie tun: Bitten Sie die anschuldigende und die beschuldigte Person zum Gespräch und klären Sie gemeinsam, wo die Lücke im Prozess ist. Legen Sie auch fest, was zu tun ist, um den Kunden umgehend zufriedenzustellen.

2. Kompetenzgerangel

„Andrea hat immer noch nicht begriffen, dass ich jetzt für den Empfang der Gäste zuständig bin! Sie hat sich schon wieder in den Vordergrund gedrängelt. Immer pickt sie sich die schönsten Aufgaben heraus!“ Nicht alle Aufgaben im Team sind gleich beliebt – das hängt auch vom jeweiligen Charakter der Teammitglieder ab. Ihre Aufgabe als Ausbilder und Führungskraft ist es, auf eine gerechte Verteilung der „attraktiven“ und der „lästigen“ Aufgaben zu achten. Gerade bei Auszubildenden. Nichts gegen eine Portion gesunden Egoismus – wichtig ist aber, dass Sie auch die Auszubildenden im Blick behalten, denen dieses Verhalten nicht in die Wiege gelegt ist.

Das können Sie tun: Finden Sie in Einzelgesprächen heraus, wie viele solcher Vorfälle es schon gegeben hat und wie tiefgehend das Problem ist. Klären Sie dann im gemeinsamen Gespräch, wie Sie das Thema künftig so regeln werden, dass es für beide Seiten gerecht ist. Optimal ist es, wenn jeder auch die für ihn attraktiven Aufgaben erledigen kann.

 

3. Überforderung/Qualifikationsdefizite

„Herr Wiesner (Ihr Azubi) kommt ständig an und fragt nach. Kann der nicht selber nachschauen? Ich komme gar nicht mehr zu meiner eigenen Arbeit.“ Menschen reagieren unterschiedlich auf neue Aufgaben und Veränderungen. Die einen empfinden sie als positive Herausforderung, die anderen als Bedrohung. Auch bei anscheinend vielversprechenden Azubis kann es passieren, dass die Anforderungslücke größer ist als anfangs gedacht.

Das können Sie tun: Finden Sie im Einzelgespräch heraus, wie groß das aktuelle Defizit (bei dem fragenden Azubi) ist: Was braucht er, um sicher zu werden? Welche Schulungsmaßnahmen bieten sich an? Klären Sie (bei dem Helfenden), wo die Grenze liegt: Wie viel Unterstützung ist wie lange noch in Ordnung? Im gemeinsamen Gespräch fassen Sie dies zusammen. Klären Sie dabei auch, wie der Fragende den Helfenden auf anderer Ebene entlasten kann. Teamarbeit ist Geben und Nehmen.

4. Unterschiedliche Arbeitsstile

„Mit Herrn Schrödel kann man nicht zusammenarbeiten. Bei ihm ist immer die Tür zu und er stimmt sich nicht ab“, jammert Ihr Azubi. Seien Sie hellhörig bei verallgemeinernden „Man“-Formulierungen oder pauschalen Aussagen wie „Der ist …“/„Der ist immer …“. Solche Formulierungen weisen auf „verschlossene Schubladen“ hin: festgefahrene Negativurteile. Hier ist es Ihre Aufgabe, echtes Verständnis füreinander zu schaffen.

Das können Sie tun: Sprechen Sie mit dem Auszubildenden, der sich über die mangelnde Zusammenarbeit und die fehlende Abstimmung beschwert hat. Machen Sie dem Azubi klar, welche positiven Eigenschaften Sie an dem kritisierten Mitarbeiter schätzen und warum er wertvoll für das Team ist. Sprechen Sie dann mit dem Mitarbeiter und schildern Sie ihm, dass sein Verhalten bei Ihrem Azubi aufgestoßen ist. Fragen Sie ihn nach seiner Sicht der Dinge. Im Anschluss führen Sie ein Gespräch mit beiden, etwa mit folgenden Aspekten: „Das schätze ich an Ihnen: …“, „Das wünsche ich mir von Ihnen: …“, „Das möchte ich von Ihnen wissen/Ihnen erklären: …“.

5. Missverständnisse/Interpretationen

„Mir reicht’s!“ Herr Keller rauscht wütend zu Ihnen und beschwert sich: „Herr Wunderlich (Ihr Auszubildender) hat sich schon wieder nicht an die Absprachen gehalten.“ Am Tag darauf ist Herr Keller krank, sodass Sie ohne weitere Rücksprache ein harsches Kritikgespräch mit dem Azubi führen. Herr Keller ist nach seiner Rückkehr bestürzt und beteuert, das so nicht gewollt zu haben.

Das können Sie tun: Spielen Sie nicht den Retter, ohne beide Seiten gehört und ohne die Kontrahenten an einen Tisch gebracht zu haben. Viele Spannungen basieren auf Missverständnissen oder Interpretationen und lassen sich am Anfang noch leicht auflösen.

Autor: Günter Stein

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