0228–9550120 ausbildernews@vnr.de
Peggy Blume - Fotolia
Motivation
08.05.2018

5 Tipps, um Konflikte erfolgreich zu erkennen und lösen

Kommt es innerhalb einer Ausbildung zu einem größeren Konflikt, dann sind Sie als Ausbildungsverantwortlicher gefordert. Das kann jede Menge Stress verursachen. Sie bekommen aber auch eine Chance, Ihre Position zu stärken und das Konfliktpotenzial auf lange Sicht zu beseitigen.

Kleinere Konflikte gibt es während jeder Ausbildung und in jeder Ausbildungsabteilung. Im besten Fall finden die Beteiligten selbst eine Lösung und können weiterhin zusammenarbeiten. Anders sieht es aus, wenn ein grundsätzlicher Konflikt vorliegt und von keiner Seite Nachgiebigkeit zu erwarten ist. Dann sind Sie als Ausbildungsverantwortlicher gefragt.

Ganz gleich, ob ein Azubi unschuldig ist, ob er teilweise schuldig ist oder ob er den Konflikt mehr oder weniger selbst verursacht hat – Sie als Ausbildungsverantwortlicher müssen jetzt handeln. Ihr Ziel ist, Schaden von allen Beteiligten fernzuhalten. Auf der anderen Seite vermeiden Sie es am besten, zu großes Geschütz aufzufahren: Dadurch könnten Sie einen unbedeutenden Konflikt erst so richtig zum Kochen bringen.

Das Problem: Auch ein scharfer Konflikt schwelt häufig erst einmal unter der Oberfläche und ist auf den ersten Blick nicht zu erkennen. Hier gilt es, die entsprechenden Signale zu erkennen und eine Eskalation des Konflikts zu vermeiden. Wie Ihnen das gelingt, erfahren Sie in der folgenden Checkliste:

So erkennen Sie Konfliktpotenzial in einer Ausbildungsabteilung
Ein Azubi scheint den Umgang mit bestimmten Kollegen oder mit seinem Ausbilder – wann immer möglich – zu meiden.
Sie beobachten, dass man sich untereinander nicht grüßt oder einfach ignoriert.
Sie erfahren von Dritten, dass ein Auszubildender unzufrieden damit ist, wie er in seiner Abteilung behandelt wird.
Klagen über das Verhalten eines Auszubildenden in einer Ausbildungsabteilung häufen sich.
Ein Azubi macht in einem Gespräch mit Ihnen Andeutungen, dass nicht alles glattläuft.

 

 

Bei solchen Signalen, die auf einen sehr kühlen Umgang miteinander hindeuten, sollten Sie genauer hinschauen: Offenbar ist ein Konflikt noch nicht ausgebrochen, das Potenzial für eine größere Auseinandersetzung ist allerdings vorhanden. Grundsätzlich gilt: Je früher Sie in einen Konflikt eingreifen, desto besser sind Ihre Chancen, eine Eskalation zu vermeiden. Folgende Konfliktphasen gibt es:

Die 4 Phasen von Konflikten

Phase 1: Der Konflikt ist noch verdeckt. Er ist allerdings latent vorhanden. Zumindest für eine Person – gar nicht so selten ist das der Azubi – wird er spürbar, beispielsweise weil sich der Auszubildende über Arbeitsaufträge ärgert. Seine Signale sind allerdings noch schwach, sodass es schwer ist, den Konflikt zu identifizieren. Nur wenn Sie den Azubi gut kennen und regelmäßig mit ihm sprechen, haben Sie eine Chance, den Konflikt bereits in dieser Phase zu bereinigen.

Phase 2: Der Konflikt wird sichtbar. Das liegt daran, dass keine Seite mehr bemüht ist, ihn zu verdecken. Immer häufiger streiten die Konfliktparteien öffentlich. Beide Parteien wissen allerdings, dass der Konflikt mit großen Nachteilen verbunden sein kann. Insofern ist man in dieser Phase noch bemüht, Kompromisse einzugehen und den Konflikt sachlich zu lösen.

Phase 3: Emotionen kommen ins Spiel. Mit der Sachlichkeit ist es allerdings vorbei, wenn Emotionen die Oberhand gewinnen. Damit gerät der Konflikt auf die Beziehungsebene, und es kann zu persönlichen Beleidigungen kommen. Diese Phase ist als kritisch einzustufen, da Sachlichkeit nur noch eine untergeordnete Rolle spielt. Nur wenn es Ihnen als Ausbilder gelingt, alle Beteiligten wieder auf die Sachebene zu führen, ist eine Lösung möglich.

Phase 4: Die Situation eskaliert. Die Konfliktparteien beleidigen und beschimpfen sich permanent. Im schlimmsten Fall kommt es zu tätlichen Auseinandersetzungen. Die Ausbildung und die Arbeit stehen nicht mehr im Vordergrund, sondern nur noch der Streit. Diese Konfliktphase ist als gefährlich einzustufen, da es zu psychischen und körperlichen Verletzungen kommen kann.

Nun sind Sie als Ausbilder gefragt

Unabhängig von der Phase, in der sich ein Konflikt befindet, sollten Sie als Ausbildungsverantwortlicher in jedem Fall eingreifen – zumindest dann, wenn einer der Beteiligten ein Azubi ist. Verschaffen Sie sich ein Bild von der Situation und beherzigen Sie die folgenden 5 Tipps, um erfolgreich zur Konfliktlösung beizutragen:

Tipp 1: Sie informieren sich besser als jeder andere

Ein Konflikt hat viele Facetten – und in der Regel auch mehrere Ursachen. Da ist häufig einiges zusammengekommen. Um einem latent vorhandenen oder offen ausgebrochenen Konflikt auf die Spur zu kommen, sollten Sie sich alle Informationen zur Vorgeschichte und den Ursachen verschaffen. Als Vermittler sind Sie in der Pflicht, sich besser zu informieren als jeder andere. Insofern führen Sie zahlreiche Einzelgespräche mit Beteiligten und Beobachtern:

  • den am Konflikt beteiligten Auszubildenden,
  • dem Konfliktgegner,
  • den Vorgesetzten der Beteiligten,
  • den Kollegen, die den Konflikt und seine Vorgeschichte – zumindest teilweise – mitbekommen haben.

Diese Recherche wird Ihnen wichtige Erkenntnisse bringen, die sich aber nicht automatisch zu einem Gesamtbild zusammensetzen. Es wird Knackpunkte geben, bei denen sich die Konfliktbeteiligten widersprechen und jeweils eine vollkommen andere Sichtweise darstellen. Das sind für Sie die Aspekte, denen Sie genauer auf den Grund gehen. Daher ist es wichtig, dass unter den Befragten neutrale Kollegen sind, die sich auf keine Seite stellen. Erst wenn Sie die neutrale Darstellung mehrerer Kollegen eingeholt haben, wird sich das Puzzle des Konflikts zusammensetzen. Dann ist die Zeit für eine Einschätzung Ihrerseits gekommen.

Tipp 2: Sie vermeiden eine Vorverurteilung

Das Einholen von Informationen sollte auch deswegen möglichst umfangreich geschehen, damit Sie sich nicht zu einer Vorverurteilung verleiten lassen: Natürlich sind Sie – wie jeder andere Vorgesetzte und Ausbilder – voreingenommen. Sie kennen Ihre Auszubildenden und tendieren dazu, bestimmten Personen Fehler zuzutrauen oder genau dies auszuschließen. Wenn Sie die Meinungen der Beteiligten und Beobachter einholen, legen Sie diese Voreingenommenheit bewusst ab. Trauen Sie Ihren Auszubildenden – im Positiven wie im Negativen – zu, den Konflikt vollständig verursacht zu haben, aber auch völlig unschuldig zu sein. Damit vermeiden Sie, vorschnell ein Urteil zu fällen.

Zudem achten Sie darauf, dass keine Vorverurteilung im Umfeld der Konfliktbeteiligten vorgenommen wird. Gerade wenn Ihnen Personen, die möglicherweise nicht objektiv sind, Informationen zum Streitgeschehen preisgeben, sorgen Sie für Mäßigung. Bitten Sie darum, keine endgültige Bewertung des Konflikts in der Öffentlichkeit bzw. im engen Kollegenkreis abzugeben, bevor nicht jedes Detail geklärt ist.

Tipp 3: Sie lassen die Beteiligten zu Wort kommen und hören zu

Solange ein Konflikt nicht vollständig eskaliert (Phase 4), ist ein gemeinsames Konfliktgespräch, an dem Sie und die beteiligten Konfliktparteien teilnehmen, möglich. Wichtig ist, dass sich zu diesem Zeitpunkt die Emotionen – auch auf der Basis der von Ihnen geführten Einzelgespräche – beruhigt haben.

Bereiten Sie die Konfliktparteien darauf vor, dass es bestimmte Gesprächsregeln gibt. Die wichtigste Regel – auch deshalb, weil sie am häufigsten gebrochen wird – ist die, den anderen ausreden zu lassen. Machen Sie deutlich, dass Sie darauf großen Wert legen, und erkennen Sie gleichzeitig an, dass das Ausredenlassen sehr schwerfällt, wenn man anderer Meinung ist. Trotzdem können die Impulse, die durch geduldiges Zuhören geweckt werden, sehr wertvoll sein: Sie bringen häufig Details eines Konflikts ans Tageslicht, die bislang nur eine Konfliktseite berücksichtigt hat.

Beispiel: Ein Konflikt zwischen einem Auszubildenden und einem Ausbilder ist eskaliert, weil der Ausbilder den Azubi, der gerade eine Maschine bediente, laut angeschrien hat. Anschließend kochten die Emotionen hoch, weil der Auszubildende laut dagegenhielt. Was der Ausbilder im Gegensatz zum Azubi weiß: An dieser Maschine ist vor einiger Zeit aufgrund eines Bedienungsfehlers ein Unfall passiert. Das hat den Ausbilder sehr berührt, und er fühlte sich mitschuldig. In der aktuellen Situation befürchtete er einen erneuten Unfall.

Darin besteht Ihre Chance: Sie kennen entsprechende Details bereits aus den Vorgesprächen, die Sie einzeln geführt haben. Die eine Konfliktseite – in diesem Fall der Azubi – wird damit jedoch erstmalig konfrontiert. Die Vorgeschichte rechtfertigt nicht zwingend den lauten Umgangston des Ausbilders, weckt aber doch ein Stück weit Verständnis – auch beim Azubi. An diesen Punkt kommen Sie jedoch nur, wenn alle Beteiligten den jeweils anderen ausreden lassen und Sie genau zuhören.

Tipp 4: Sie zeigen Fehler auf

In nahezu allen Konflikten werden von beiden Konfliktparteien Fehler gemacht. In den seltensten Fällen ist die Schuld für eine Eskalation nur auf einer Seite zu suchen und zu finden. Der oben geschilderte Fall ist hierfür typisch: Der Azubi macht einen vermeidbaren und gefährlichen Fehler, weil er sich nicht an eine Anweisung gehalten oder die Bedienhinweise für eine Maschine nicht durchgelesen hat. Das ist gerade dann, wenn die Arbeitssicherheit auf dem Spiel steht, ein grobes Vergehen. Der Ausbilder reagiert aufgrund der Vorgeschichte alles andere als gelassen. Er schreit den Azubi an und tut in der Folgezeit auch nichts dafür, die Situation zu entschärfen. Damit haben sich beide Seiten so verhalten, dass der Konflikt überhaupt eskalieren konnte.

Es ist Ihre Aufgabe als Ausbildungsverantwortlicher und Schlichter, die Konfliktbeteiligten genau darauf hinzuweisen. Wenn ein gemeinsames Klärungsgespräch gut verläuft, können Sie das direkt tun. Wenn Sie hingegen das Gefühl haben, die gegenseitigen Vorbehalte noch nicht ausreichend abgebaut zu haben, dann zeigen Sie den Konfliktbeteiligten ihre Fehler in Einzelgesprächen auf. So fühlt sich keine Seite vor der jeweils anderen vorgeführt.

Tipp 5: Sie handeln konsequent

Darüber hinaus machen Sie dem beteiligten Auszubildenden deutlich, welche Folgen es haben kann, wenn sich ein bestimmter Fehler oder ein bestimmtes negatives Verhalten wiederholt. Das kann für die Arbeitssicherheit gelten, für die Disziplin, das Betriebsklima, aber auch für die Ausbildung insgesamt.

Liegt dem Konflikt eine Disziplinlosigkeit des Auszubildenden zugrunde, dann verlangen Sie klipp und klar, diese in Zukunft abzustellen. Verweigert sich der Azubi und ändert er sein Verhalten nicht, dann ist eine Abmahnung möglich, die letztendlich zu einer Kündigung führen kann. Weisen Sie den Azubi darauf hin. Das führt normalerweise zu einer Verhaltensbesserung. Ist dies nicht der Fall, handeln Sie konsequent und machen Ihre Ankündigung wahr.

Ihr Azubi geht auch nach einem klärenden Gespräch zu weit? Dann wird es Zeit für ein Krisengespräch. Wie Sie dieses führen, erfahren Sie hier!

Autor: Martin Glania

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Weitere Beiträge zu diesem Thema

 

23.10.2017
Reparieren statt Wegwerfen

Früher war es selbstverständlich, dass ein Techniker sämtliche Funktionen eines technischen Systems verstand. Von einem Fehler konnte der Techniker praktisch im „Rückwärtsgang“ bis zur Ursache gelangen. Doch moderne... Weiterlesen

23.10.2017
Schlechte Gesundheitsprognose: Unter diesen Voraussetzungen dürfen Sie kündigen

Wegen häufiger Kurzerkrankungen können Sie einem Arbeitnehmer kündigen. Das hat das Bundesarbeitsgericht (BAG) entschieden. Wie ist das bei Auszubildenden? Ist Krankheit auch hier ein Kündigungsgrund? Liegt eine negative... Weiterlesen

23.10.2017
Der vielfache Effekt von Projekten für Ihre Ausbildungsarbeit

Projektarbeit hat verschiedene Facetten: Zum einen kann sie eingesetzt werden, um Ihre Azubis zu motivieren, z.B. indem Sie ihnen besonders verantwortungsvolle oder kreative Aufgaben während des Projektes übertragen und somit... Weiterlesen